От няколко години северното Черноморие привлича доста румънски туристи. Отначало тенденцията беше съвсем слаба- тук –тама можеше да се види кола с румънска регистрация. Впоследствие за няколко години напливът стана толкова голям, че вече е рядкост да видиш в Албена или Златни пясъци кола с българска регистрация (и изобщо не мисля, че преувеличавам като казвам това). Наблюдавала съм тази тенденция много подробно, защото работех в хотел в Албена, когато фирмата подписа първите си договори с румънски туристически фирми и започнаха да идват румънци. Беше преди 5 години. Постепенно свикнахме да чуваме най- често румънска реч и се лично аа, а и много мои колеги серадвахме като деца, когато се удаваше възможност да си говорим с германци или англичани, защото броят на тези туристи намаляваше с всеки изминал сезон. Комуникацията с румънците беше доста трудна. Използвахме предимно жестове и мимики (както би казал един колега- с крака и ръце), за да се разберем и това рядко се случваше от първи път. Аз никога не съм проявявала интерес да уча румънски, а и да кажа честно доста ми беше опротивял този език- все пак по цяло лято румънска реч слушах. Не отричам, че имаше много забавниситуации и постоянно се майтапехме с туристите (както се досещате всички ги наричаха мамалигари). Много се забавлявахме, когато говореха на румънско- английски. Числата също не бяха силната им страна. По- скоро мога да кажа, че ние научихме числата на румънски, отколкото румънците да казват числата на английски. Като цяло имаха проблем с английския-поне тези румънци, които идваха в хотела (дълбоко се надявам и съм сигурна, че има и такива, които говорят английски много добре, просто при нас не идваха такива). Рядко ми се е случвало да се разбера с някой румъснки гост от първи път. Но имаше и някой просто трагични случаи. Например на един турист му бяха откраднали номерата на колата. Това обаче аз го разбрах след като се бях опитвала а15 минути да проведа разговор с него, за да разбера кое го притеснява толкова много. Колегите ми се превиваха от смях, защото той повтаряше само няколко думи, но на румънски, от които се разбираше само думата „полиция“. Не знам защо бях решила , че няма нужда да звъня на техния туристически представител. По принцип в случаите, когато не разбирахме нищо, се обаждахме на представителя, който говореше румънски, за да разбере той, какво иска гостът. В моя случай след петнадесетата минута аз реших, че няма да разбера за какво става въпрос и къде е мястото на полицията в този въпрос. Реших да се обадя на представителя. Не успях да го намеря и се опитах да кажа на госта да дойдепо- късно или утре, защото ще се опитаме да го свържем с представителя, за да му помогне. Човекът явно се усети, че няма полза от разговори, направи ми знак да тръгна след него и ме заведе на паркинга, за да ми покаже, че му ги няма регистрационните номера на колата. Намерихме представителя на другия ден и пратихме госта в полицията. Не знам там какво е станало, но ние рисувахме номерата на колата. Да, правилно ме разбрахте- представителят помоли да нарисуваме с маркери номерата на колата на големи картонени табели, за да може гостът да мине границата, макар че не ми се струваше това да е достатъчно. След няколко дни камериерка намери в една от стаите в хотела номерата на колата. Явно някой си беше направил майтап!
Вярвам , че всеки шофьор най-малко веднъж е имал непрятности с превозно средство тип паяк. Много грозна картина в два варианта. Вариант едно: излизаш и тръгваш към мястото, където си паркирал. Като се усетиш, че си го подминал, продължаваш с надеждата, че си се объркал. Ама не си. Колата я няма. Вариант две (по-лошият от двата): излизаш от хотела и виждаш колата качена на паяк, който се отдалечава. И двете са ми се случвали. Не знам кога бях по стресирана. Истината е, че да избегнеш това чудо, наречено паяк, си е цяло изкуство. Като туристически представител работех в Слънчев бряг, където вдигането на колите е златна мина. Бизнес развиват хората, та и вечер не спят, за да работят, щото зимата е дълга, работа няма и лятото трябва да се „жъне“. И после обяснявай, че българите били мързеливи!
Обикновено повечето хотели в Слънчев бряг имат някакво бледо подобие на паркинг. Та задача номер едно на представителя- т. нар. организатор туристическо обслужване, е да си намери къде да паркира, преди да влезе за приемното си време в хотела. Това много често е мисия невъзможна, но по-нахалните- като мене, се оправят някакси. Ами наложи ми се да бъда нахална. Отивам аз съвестно да работя, оставям си колата и като приключа излизам и не я намирам. Е, разбира се, знам къде е и отивам да си я взема. Подготвам се психически да платя 50 лева за бог да прости. Веднъж ми се случи, дадох ги. Излизам от хотела, колата я няма и пиколото ми казва, да не притеснявам, защото тя е на паркинга на Общината, където я е закарал паяка. Аз първия път не се и притесних- в толкова хотели имам приемно време, ще ги изкарам парите. И един ден работя за Общината. Следващият път пак така. И накрая отивам на работа и си паркирам най-спокойно колата между два черни мерцедеса ем ел- оттук абсурд да я вдигне паякът. Илизам от хотела и познайте: двата джипа са си там, но не и колата ми. А пред въпросния хотел има няколко паркоместа, които обаче са заети от хамъра на шефа, харлито на шефа, хикс шестицата на жена му и кайена на любовницата му. Чашата преля тогава. Върнах се в хотела и им казах, че ако утре няма къде да спра на паркинга, няма да вляза в хотела за приемното си време и който иска, той да обяснява на туристите, защо представителят на фирмата им го няма. Явно съм била доста убедителна. От този ден докрая на сезона си имах мое паркомясто- между хамъра и харлито на шефа.
Вярвам , че всеки шофьор най-малко веднъж е имал непрятности с превозно средство тип паяк. Много грозна картина в два варианта. Вариант едно: излизаш и тръгваш към мястото, където си паркирал. Като се усетиш, че си го подминал, продължаваш с надеждата, че си се объркал. Ама не си. Колата я няма. Вариант две (по-лошият от двата): излизаш от хотела и виждаш колата качена на паяк, който се отдалечава. И двете са ми се случвали. Не знам кога бях по стресирана. Истината е, че да избегнеш това чудо, наречено паяк, си е цяло изкуство. Като туристически представител работех в Слънчев бряг, където вдигането на колите е златна мина. Бизнес развиват хората, та и вечер не спят, за да работят, щото зимата е дълга, работа няма и лятото трябва да се „жъне“. И после обяснявай, че българите били мързеливи!
Обикновено повечето хотели в Слънчев бряг имат някакво бледо подобие на паркинг. Та задача номер едно на представителя- т. нар. организатор туристическо обслужване, е да си намери къде да паркира, преди да влезе за приемното си време в хотела. Това много често е мисия невъзможна, но по-нахалните- като мене, се оправят някакси. Ами наложи ми се да бъда нахална. Отивам аз съвестно да работя, оставям си колата и като приключа излизам и не я намирам. Е, разбира се, знам къде е и отивам да си я взема. Подготвам се психически да платя 50 лева за бог да прости. Веднъж ми се случи, дадох ги. Излизам от хотела, колата я няма и пиколото ми казва, да не притеснявам, защото тя е на паркинга на Общината, където я е закарал паяка. Аз първия път не се и притесних- в толкова хотели имам приемно време, ще ги изкарам парите. И един ден работя за Общината. Следващият път пак така. И накрая отивам на работа и си паркирам най-спокойно колата между два черни мерцедеса ем ел- оттук абсурд да я вдигне паякът. Илизам от хотела и познайте: двата джипа са си там, но не и колата ми. А пред въпросния хотел има няколко паркоместа, които обаче са заети от хамъра на шефа, харлито на шефа, хикс шестицата на жена му и кайена на любовницата му. Чашата преля тогава. Върнах се в хотела и им казах, че ако утре няма къде да спра на паркинга, няма да вляза в хотела за приемното си време и който иска, той да обяснява на туристите, защо представителят на фирмата им го няма. Явно съм била доста убедителна. От този ден докрая на сезона си имах мое паркомясто- между хамъра и харлито на шефа.
Докато съм работила в сферата на туризма винаги ме е занимавал изключително много един съществен въпрос- защо, когато трябва да се представи пред мениджмънта и изпълнителните директори, персоналът на даден хотел се държи по възможно най- добрия начин и защо това не може да се приложи по същия начин към всички гости, които посещават хотела? Не мога да твърдя, че навсякъде е така, но е факт, че в много случай гостите на хотела минават на заден план, защото трябва да се обърне внимание на някой по- важен от тях- било то изпълнителен директор, негови близки, проверяващи, тем подобни. Създава се обстановка, в която гостът е този, от който персонала най- малко се притеснява, често гледайки го с физиономия, която иска да каже- „Този пък сега какво ще иска.“ Тези неща се усещат от туристите. Дори и някой да го направи несъзнателно пак си личи. След като си имал поредната безумна заповед от ръководството за нещобезумно- например да направиш ревизия на всички отрязани гривнички за ал инклузива (което означав да ги преброиш- мисия невъзможна). В такива случай ти забравяш, че работиш с хора, пред които трябва да се представяш по подобаващ начин и караш пиколото на хотела да ги гони с ножица в ръка до паркинга, за да им отреже хотелските гривни. Защото ако не ги отреже накой от охрана може да ги види и да каже където не трябва, че на рецепцията в хотела не си вършат работата и не режат гривните както е наредено. И току виж те глобили за такава глупост. Заплащането и без това не е за хвалене, камо ли да си позволиш да те глобяват. Мениджърът казва- днес ще идва изпълнителният директор. И всичко живо онемява. Започват едни приготовления- чистене, лъскане, всеки да си е на работното място, всичко да е според предписанията. На туристите в този един момент никой не им обръща внимание, важното е всичко да е наред, когато дойде изпълнителният директор. Била съм в тази ситуация доста пъти и честно казано не смятам, че е нормално, гостите, от които се печелят пари и се плащат заплатите на персонала на хотела да са последните, на които да се обърне внимание. Звучи доста налудничаво, да не се обръща внимание на хората, заради които всички ние- целия персонал сме там, а именно- туристите. Факт е, че винаги се намира какво друго важно нещо да свършим- вече дадох пример с въпросните гонитби за инклузивните гривни. Това за съжаление е още един от многото примери в каква посока не трябва да се развива хотелиерството. За съжаление обаче това е тенденцията и както би казал някой специалист- тренд с постоянен компонент.
Докато съм работила в хотел почти винаги съм се опитвала да се поставям на мястото на гостите на хотела. Това е трудно постижимо, когато човекът срещу теб е ядосан, повишава тон и говори неприятни за слушане неща. Много от моите колеги приемат лично тези неща, а това е голям недостатък. Няма нищо лично в това да се някой да се оплаква и да е разгневен, когато не е доволен от нещо. Първият човек, на когото могат да се оплачат гостите в повечето хотели, е дежурният на смяна администратор. За госта, който не е доволен, няма значение кой седи срещу него. Единственото, което има значение е , че човекът, който седи срещу него носи инициалите на хотела, от чиито услуги гостът не е доволен. И затова желязно правило е нищо да не се приема лично и в тази връзка има обучения на персонала за реакции в точно такива ситуации. Жалкото е, че в много от хотелите това обучение се пропуска по различни причини. Всяко правило естествено си има изключения и разбира се именно тези изключения се случват винаги, когато си отскоро в сферата на хотелското обслужване и нямаш необходимите опит и рутина, за да излезеш майсторски от всяка ситуация. Аз имах възможността да работя в различни хотели и да направя разлика например между хотели за летен туризъм и т. нар. бизнес хотели от градски тип. Различията ги установявах в процеса на работа. Определено мога да кажа, че работата в бизнес хотел е по- умерена. Човек има възможност да отделя повече време за всеки отделен гост, няма го хаосът, предизвикан от изсипали се накуп един автобус туристи, изобщо всичко е по- елегантно, ако мога така да се изразя. Няма ги постоянните оплаквания, че стаята трябва да е с гледка към морето, а не към парка и всякакви от подобен сорт. Направо да се чудиш защо на цялата тази „елегантност“ точно на теб да се падне предизвикателството да обясняваш на гост, защо трябва да се примири с факта, че прозорците в хотелските стаи не се отварят. Някой ще каже- да бе, как така не се отварят. Ами така! Не се отварят. Причините и на мен не са ми ясни, нищо че съм работила в такъв бизнес хотел повече от година. Дали защото въздухът града е мръсен, дали защото в стаите си има климатик, дали от някакви съображения за сигурност- нямам представа. Истината е, че никой не даде конкретно обяснение. Бях се оплакала веднъж на колежката, която в последствие работеше с мен в една смяна. И тя ми каза, че съм имала късмет, че в хотела прозорците просто са направени неотваряеми. Тя имала такъв подобен случай докато работела в хотел, където прозорците били отваряеми, но дръжките им били махната незнайно по каква причина. Персоналът бил инструктиран, ако гост изяви желание да се отвори прозорец в стаята му, да казва, че дръжките са махнати от съображения за сигурност. Порблемът предполагам е там, че е много трудно да обясниш на човек, защо не може да се наслади на чист въздух при положение, че прозорци има и те могат да бъдат отваряни!
„Искам да ми приготвите сметката и да изпратите пиколо в стаята да ми свали багажа!“- това чух около два часа сутринта по телефона от един от най- платежоспособните гости на хотела, в който работех по онова време. Гостът беше грък, при това много капризен. (още…)
Във връзка със строежите и другите екзотики по българското Черноморие се сещам доста комични случки. Работила съм известно време в Албена и смея да кажа, че там са доста бедни погледнато и откъм строежи и откъм други екзотики. (още…)
Много хора биха казали, че щом си жена преценката ти за представителките на нежния пол често не е обективна и понякога проявяваната завист води винаги до намиране на кусури. Като жена мога да кажа, че е имало момент, в който съм се държала по този начин, но от доста време не го правя. (още…)
Бях на 16, когато започнах работа като стажант администратор в хотел в Албена. Спомням си, че изключително много се радвах, защото исках непременно да говоря немски и английски добре, а без да имам контакт с чужденци, това нямаше да е възможно. Тази работа щеше да ми даде иделаната възможност да „проговоря“ свободно тези езици без да се притеснявам. Всичко това го обяснявам, защото имено тези езици и възможността да ги упражнявам бяха основния ми мотив да работя като адмиснитратор в хотел докато учех в гимназията и след това през цялото ми следване като студентка. Затова и изобщо не бях очарована, когато преди няколко години в Албена започнаха да идват румънци, които с всеки изминал сезон ставаха повече и повече. Не ме разбирайте погрешно, нямам нищо против румънците. Имам нещо против факта, че покрай тях забравихме какво е немска реч и почнахме да говорим английски с румънски акцент. Винаги съм се притеснявала и съм се чувствла неудобно, когато не съм разбирала достатъчно добре, какво иска един гост на хотела. Е, с румънските туристи превъзмогнах този проблем, защото тях и да искам не мога да ги разбера. Първо- аз не говоря румънски, и второ- те не говорят английски (поне голяма част от тези, които идваха в хотела). Ако ли пък говорят английски, това е един жесто- мимчен английски и е нужно време, за да бъде овладян. В крайна сметка винаги се стигаше дотам, че ръкомахахме като луди в стремежа си да обясним това, което не може да бъде обяснено. Как например да обясниш, че стаята трябва да се освободи до 12 часа на обед, с мимики по телефона?
Обаждам се в стаята на госта, защото вече осезателно минава 12 часа, а той все още не е освободил хотелската стая. Отсрещната страна вдига телефона и… мълчание. Аз казвам (говоря на английски):
- Обаждам се от рецепцията. Много се извинявам за безпокойството, но знаете ли, че до 12 часа стаите трябва да бъдат освободени? (I am calling from the reception desk. Sorry for bothering You. Do You know that the check out time is 12 o’clock?)
Отсрещната страна мълчи. Аз отново повтарям въпроса, след което чувам:
- А, рецепцията, момент. ( Aaa, reception, moment.)
Решавам, че са ме разбрали, и затварям най- спокойно телефона. При коетослед пет минути при мен идва гостът, с когото съм разговаряла по телефона, и казва:
- Ъъъ, извинявам се, извикахте ни на рецепцията. (You telephone to come to reception, we are in room…).
- Не, не съм ви викала на рецепцията. Обадих се, за да ви напомня, че стаите трябва да бъдат освободени до 12 часа на обед. (No, I didn’t call You to come to the reception. I have called to remind You that the check out time is 12 o’clock).
Получавам неразбиращ поглед.
- Стаята?( The room?)- пита гостът още веднъж.
- Да. Трябва….. да.. освободите….стаята… сега. (Това го казах много бавно). – Уви, нямаше никакъв напредък. И Накрая вече реших да прибегна към най- отчаяното средство. След като той не говори никакъв друг език освен румънски, щях да му обясня на румънски. Както казах вече не говоря румънски, но след няколко години раобта с румънци в хотела бях започнала да ги разбирам какво говорят и поназнайвах някой друга дума. И така. Поех дълбоко въздух и:
- Camera (Стаята) …libere (свободен)…и показвам 12 часа на табелата, настаняване в хотела и за освобождаване на стаите.
- Аа, трябва да освободим стаята. Да, разбира се, ей сега.- това няма и как да го кажа на румънски, но гостът го каза на румънски и аз го разбрах. Беше много доволен, че ме е разбрал най- сетне. След тази случка реших, че ще ми е от полза да понауча още думи, защото румънците по- добре английки нямаше да проговорят, но нервите, които късахме докато им обясним какво трябва да направят, бяха много. Иначе беше много по- лесно- казваш 5 думи и всичко е топ. Така имахме отработени жестове и думи и всичко ставаше бързо. Машина е кола. Идва туриста в хотела. Почва да говори на румънски- никой не го разбира. След което аз казвам: машина паркаре бариера аколо, което означава на най- циганския румънски, че колата трябва да се паркира от другата страна на бариерата на паркинга на хотела. И те ме разбират. Чиста работа! Не знам защо си загубихме толкова време да им говорим на английски, а то било просто: машина паркаре аколо (ще ме прощавате за румънски и за писането на кирилица, но съм пълен аматъор що се отнася до този език).
Едно от най-важните неща в хотелиерския бизнес е мотивацията. Онази мотивация, необходима на всеки човек, решил да се развива, за да достигне най- високото ниво в йерархията- генерален мениджър на хотел. И не става въпрос за парашутисти, каквито не липсват в родния хотелски бранш, а за истински професионалисти. Дори и парашутистите в бранша обаче биха били доста успешни като собственици на хотели, ако имаха желанието да се учат, наемайки професионалисти. Голяма чат от тях обаче решават, че купуването на един хотел ги прави професионални хотелиери. Мисля, че всеки, който е имал „щастието“ да посети определени хотели по нашето Черноморие веднага би се съгласил с мен. (Никога няма да забравя един небезизвестен хотел в близост до също така небезизвестния курорт Елените, който беше купен от новоизлюпен богаташ, за още по-новоизлюпената му любовница манекенка. Сигурна съм ,че тя преди това беше влизала в хотел само като турист.)
Тук става въпрос за хора, които практически прекарват живота си, работейки в хотел или хотели- хотели по морето, хотели от градски тип, бизнес хотели, спа хотели, хотели, част от хотелски вериги; хора, преминали всички стъпала в йерархията. За да имаш мотивацията да извървиш този дълъг и доста препятствен път е необходимо да искаш да се развиваш в точно тази сфера и това да те прави щастлив. В началото на кариерата си много хотелиери са били просто стажанти в хотели, след което са започнали работа в хотел от най-ниската позиция. Издигането в йерархията е свързано със смяната на различни отдели, длъжности и звена в хотела- помощник-рецепционист, нощен мениджър, асистент и директор на Rooms Division, продажби.
За съжаление в България трудно се намират добре квалифицирани кадри в областта на туризма. Те или още не са прилючили с образованието си, или вече са заминали. Много от младите хора имат необходимите умения за работа и познания по чужди езици и просто трябва да бъдат насочени, да им бъде помогнато да изберат пътя си. Те не разбират, че именно тук и точно в момента те имат големи възможности за кариера в туризма, защото туризмът и хотелиерството в България тепърва започват да се развиват, а няма нищо по-хубаво от това да бъдеш част от едно начало. Това, което прави успешен един хотел, е персоналът. Затова е необходимо ръководството на всеки хотел да подбира много разумно и прецизно своя персонал и постоянно да му предоставя условия и възможности за доусъвършенстване. Персоналът е едно от най- важните неща във „визитката“ на всеки хотел; едно от нещата, които обособяват хотела от останалите хотели.
Културните различия като понятие, свързано с общуването, могат да бъдат превъзмогнати в рамките на един междукултурен диалог без значение естеството на последния, ако я има налице една единствена предпоставка, а именно: желание от страните- представители на две или повече ралзични култури да намерят начин да изпратят понятно послание до отсрещната страна. С оглед значението на понятия като исторически контекст и междукултурен диалог винаги съм се чудила какво би се получило ако на едно място се съберат представители на два народа- като евреите и германците, на едно място. В крайна сметка станах свидетел на такова странно съжителство- евреи и германци бяха двете основни групи от туристи, с които работеше един известен хотел в Слънчев бряг. А аз имах честта да бъда хотелски представител и в пакета от хотели, които обслужвам, да бъде включен въпросния хотел.
Каквото и да се говори по въпроса за глобализацията и за размиването на държавните граници и интегрирането на културните различия, факт е, че в някои случаи- както в случая с немци и евреи, това е само теоретично възможно. Практически е невъзможно и дори с просто око се вижда, че и от двете страни съществува доста голяма неприязън към ответната страна. Истината е, че от една страна ми беше много забавно да наблюдавам взаимодействието на тези две култури, докато ходех за приемното си време в хотела. От друга страна това беше един от най- проблемните ми хотели, тъй като нито евреите, нито германците се примиряваха лесно с факта, че трябва да съжителстват заедно по време на един от най- приятните (особено за германците) и най- важните моменти в живот има в рамките на една календарна година, а именно- отпуската. Не знам какви са разбиранията на евреите в това отношение, но германците се отнасят към отпуската си като към нещо свещено- нещо, което никой няма право да осквернява и да помрачава. В този смисъл за мен беше разбираемо желанието на туристите, които бяха резервирали стаи в този хотел, да се преместят в друг хотел. Макар и да ми беше необходимо време да разбера каква е причината от този хотел да имам най- много оплаквания и най- много недоволни туристи, в крайна сметка проблемът излезе наяве. Първоначално бях доста объркана и не знаех къде се корени проблемът, защото никой от туристите (и то по обясними причини) не казваше защо иска да се премести в друг хотел. Все пак германците са овладели онзи начин на поведение, който прави невъзможно разкриването на истинските им мисли и намерения. В действителност никой от туристите в хотела през целия сезон не ми каза направо, каква е истинската причина да иска да смени първоначално избрания от него хотел. Естествено финансовият елемент надделяваше винаги над културните несходства, тъй като преместването в друг хотел си струва доста пари на място.
В заключение само искам да кажа, че за един хотелиер, който държи на реномето на хотела си, е много важно да си спечели постоянниж клиенти. Когато някой отиде на почивка и отседне в даден хотел, той има определени очаквания какво ще му бъде предложено като обстановка и обслужване. В случая с конкретния хотел повечето от гостите надали щяха да повторят посещението си и то не заради обслужването, а заради обстановката, което е жалко, защото както казах това е един доста приятен хотел. И тук пак опираме до професионализма на хората, които притежават и ръководят хотели. Явно- що се отнася до конкретния хотел, има дефицит и в двата случая (и в собствениците и в ръководството).
